Când vine vorba de comunicarea în mediul de business lucrurile ar trebui să se întâmple ca în viață, anume cu empatie, respect și politețe. Dar realitatea ne arată constant că suntem încă departe de astfel de coordonate.
Recent, am fost pusă în situația de a asista la oferirea unui feedback într-un mod complet nepotrivit și complet lipsit de tact de către un client unui furnizor. Vă zic sincer, m-a deranjat destul de tare și am făcut ce evit să fac de obicei, anume am dat un răspuns, pe cât de politicos am putut, prin care am atras atenția clientului asupra exprimării total nefericite și nepoliticoase. Să mai spun că furnizorul își oferea serviciile în mod gratuit? Nu mai spun că mi se urcă iar sângele la cap.
Așadar, deși nu aveam în plan postarea aceasta (voiam să vorbesc despre toate tărășăniile care au transpirat în online ultima perioadă), dar simt că e necesar să subliniez niște reguli de politețe și tact în comunicarea în mediul de business. Zic eu, câteva recomandări de bun simț. Feel free to add to the list!
1. Ca și în viață, „te rog” și „mulțumesc” sunt de aur
Indiferent, dar indiferent cui îi ceri să-ți ofere ceva/rezolve un task/să-ți dea o ofertă de preț/orice – folosim „te rog” și „mulțumesc”! Niște cuvinte care necesită atât de puțin efort pentru a le scrie sau include în discus, dar au un impact atât de important în comunicarea în mediul de business.
Nu voi uita una din multele situații care mi-au confirmat de ce aceste cuvinte sunt magice și în business. Intermediam, acum câțiva ani, participarea unui client la un târg de profil. Acesta avea un stand destul de mare și o listă lungă de cerințe și modificări pentru care trebuia să țin constant aproape cu organizatorii târgului. Clientul plătise o sumă suficient de mare pentru a fi prezent la târg, astfel, să zicem că, într-o oarecare măsură, avea dreptul să emită diverse pretenții. Iar eu trebuia să le validez cu organizatorii și să make things happen. Interesul fiind ca al meu client să aibă standul pe care și-l dorea. Lucruri nu neapărat ușoare de făcut, mai ales că și organizatorii târgului erau limitați de locul de desfășurare și diverse aspecte tehnice.
Amabilitatea îi va face pe oameni mai deschiși să te ajute
După multe discuții, mailuri înainte și înapoi, telefoane, la montajul standului m-am întâlnit cu echipa de organizare. Întâmplător, mă știam tangențial cu una dintre organizatoare, deși nu ea era cea cu care ținusem legătură. Știți ce mi-au zis când am făcut cunoștință? „Ah, persoana care a fost cea mai drăguță și politicoasă în mailuri și în discuții!” Am rămas puțin surprinsă, deoarece le pusesem destule dificultăți pentru a obține ceea ce-și dorea clientul meu. Discutând apoi cu tipa pe care o știam, ea mi-a mărturisit că nimeni în afară de mine nu s-a exprimat atât de ok și de aceea au și făcut tot posibilul să mă ajute. Nimeni din aproape 50 de expozanți la târg. Let that sink in!
2. Fără imperative în comunicarea în mediul de business
În general, nimic nu „trebuie”, nimeni nu e obligat să-ți dea sau să-ți facă. Și în business și în viața de zi cu zi primești ajutor sau lucrurile de care ai nevoie pentru că cealaltă persoană vrea sau e dispusă să ți le ofere. Așadar, ar fi ideal de evitat formulările de tipul:
- Dă-mi și mie raportul pe săptămâna trecută! (și fără „te rog”, tsc-tsc-tsc!)
- Fă tu task-ul X!
- Trimite-mi o ofertă de preț!
Ce ar suna mai bine și v-ar atrage mai multă binevoință din partea interlocutorul ar fi:
- Aș aprecia să-mi trimiți, te rog, raportul pe săptămâna trecută. Mulțumesc!
- Ai putea, te rog, să preiei tu task-ul X? Mulțumesc!
- M-ai putea ajuta, te rog, cu o ofertă de preț pentru X? Mulțumesc!
Lista poate continua, dar mă gândesc că ați prins ideea. Interesul, de cele mai multe ori, e al nostru. Și chiar dacă nu ar fi, țintiți măcar spre a fi oameni mai buni (și recunoscători).
Știu, uneori, din grabă sau din dorința de a fi mai rapizi în rezolvarea unor probleme, folosim imperativul. Încercați să fie excepția, nu regula și, cel puțin, să fie însoțită de „te rog” și „mulțumesc”.
3. Recunoașteți când cereți ceva mai puțin rezonabil
Deși suntem încă în era „când îți trebuie? Ieri!”, mulți dintre noi recunoaștem când cerem ceva ce presupune un efort mai mare din partea interlocutorilor. Așadar, nu vă faceți că plouă. Oamenii vor fi mai deschiși la a vă ajuta dacă le recunoașteți și în comunicare de business că le cereți ceva dificil de făcut sau într-un timp prea scurt.
Astfel:
- Știu că este din scurt, dar aș aprecia mult dacă ai putea să mă ajuți, te rog, cu X…
- Realizez că e a mia modificare pe care o cer, dar ar fi minunat dacă ai putea, te rog, să faci fontul mai mare. (nu garantez aici că designerul nu va vrea, totuși, să vă arunce cu ceva în cap. Mulțumesc, pe această cale, tuturor graficienilor cu care am lucrat pentru răbdare și că nu m-au alergat pe stradă când ne-am întâlnit.)
Treaba aceasta ține foarte mult de empatie și recunoașterea eforturilor pe care oamenii le fac pentru noi. Eforturi pe care vor fi mai dispuși să le ducă la bun sfărșit dacă îi abordăm într-un mod potrivit.
4. Răspundeți în timp util
O regulă excelentă învățată din agenția în care am lucrat înainte să mă apuc de freelance a fost să răspund la emailuri cât mai repede. Chiar dacă nu ai soluție sau un răspuns pentru o problemă, sau nu ai cum să rezvolvi un task într-un interval scurt de timp. E suficent să spui:
Am primit, revin cu un răspuns/cu textul/cu grafica până la finalul zilei (EOB, of course)/până mâine/marți etc. Mulțumesc!
În epoca smartphone-ului, e, cumva, de înțeles că lumea vrea răspunsuri repede. Când puteți, sigur, oferiți-le. Când nu, don’t leave them hanging! Ca în toate cazurile, există și excepții. Recunosc, perioada aceasta de izolare, lucrând de acasă și având și mândra mică cu mine, răspunsurile rapide s-au dovedit a fi o reală provocare. Am încercat, totuși, când prindeam puțin telefonul, să răspund scurt, ca mai sus. Eram și eu împăcată și oamenii stăteau liniștiți că lucrurile se întâmplă.
5. Atenție mare la cum oferiți un feedback în comunicarea în mediul de business
Aici s-au scris cărți întregi și există o mulțime de teorii despre cum ar trebui să livrezi un feedback. Ba să fie sandwich, ba să fie legat de modul în care te-au făcut pe tine să te simți acțiunile celorlalți, ba evaluativ, prescritiv sau descriptiv.
Părerea mea e că, bineînțeles, depinde foarte mult de situație (și/sau persoana care primește feedback-ul) și că, uneori, se potrivește un anumit tip de feedback mai bine ca altul. Dar consider că e important să nu uităm 3 lucruri majore:
- fără atacuri la persoană
- facem referire la acțiunea în sine
- să fim specifici
Discuția aici e lungă (poate tratăm subiectul separat). Dar, long story short, cel mai bine ar fi să exprimi într-un feedback cum te-a făcut pe tine să te simți o acțiune a unei persoane, nu emiți judecăți de valoare asupra acesteia. Să spunem mai degrabă: „Raportul tău mi-a dat sentimentul că știi să analizezi rezultatele unui proiect ca un adevărat profesionist”, decât „Ai făcut un raport bun”.
Bonus: Nu fiți zgârciți cu aprecierile
E pe linie cu prima regulă, dar merge un pic mai departe. Pe lângă „mulțumesc”, dacă, într-adevăr, un colaborator/angajat/furnizor a făcut o treabă bună, spuneți-i! Gândiți-vă că și voi ați vrea să știți că eforturile voastre sunt răsplătite într-o măsură sau alta. Și cu alt drag colaborezi cu cineva care apreciază munca depusă la adevărata valoare. Ca să nu mai zic ce sentiment plăcut generează o apreciere!
Mai sunt, bineînțeles, multe elemente care țin de politețea, nu doar de comunicarea în business. Treburi ca punctualitatea, adaptarea mesajului la interlocutor și funcția acestuia, livrarea unui mesaj clar și cât mai concis și multe altele. Poate vorbim despre ele cu altă ocazie. Între timp, sunt curioasă de experiențele voastre, când ați fost plăcut surprinși sau șocați în mod negativ de modul în care a comunicat interlocutorul vostru de business cu voi. Nu ezitați să-mi lăsați un comentariu mai jos.
În loc de încheiere, aș vrea să le mulțumesc alor mei pentru cei 7 ani de acasă (și nu numai), dar și tuturor managerilor și partenerilor mei de business care m-au învățat încă de la începutul carierei cât de mult contează să fii politicos și în business și să lași mereu loc de bună ziua.
Tot în zona de business, am scris și despre frica de eșec, aici.
One Comment